Qual o papel das pessoas no retalho?

O IMR e a GS&IMR moderaram nesta terça-feira dois painéis que debateram a importância das pessoas no setor, enquanto clientes e colaboradores

26 · 03 · 2019

No segundo dia do programa do Omnichannel Retail Show, dia 26 de Março, na FIL Centro de Exposições e Congressos de Lisboa, o tema “O Papel das Pessoas no Retalho do Futuro” foi discutido de manhã, no auditório II, e contou com uma plateia de mais de 70 pessoas.
João Ferreira, partner do IMR, foi o moderador do primeiro debate sobre o impacto das soft skills no setor, que envolveu a apresentação e discussão de três oradores: Ana Penim e João Catalão da INV- Instituto de Negociação e Vendas, e André Ribeiro Pires, do Grupo Multipessoal.

Ana Penim, especialista de retalho na INV, começou por destacar a importância de investir nas pessoas na fidelização dos clientes. A especialista considerou que “quanto mais tecnológica é a vida das pessoas, mais importante é a interação humana”.

“A tecnologia vai tratar cada vez mais das tarefas administrativas, para que as pessoas se foquem cada vez mais nas emoções e no relacionamento. O importante será surpreender o cliente, para que este sinta vontade de voltar”, explicou.
Para a oradora o importante é criar o “Efeito Uau me!”, em que as pessoas querem ser tratadas de forma diferente, mas que para isso é necessário criar condições para que os colaboradores se sintam mais felizes.

“Ninguém é capaz de surpreender quando não está bem. Equipas felizes vendem melhor e trabalham melhor. A alegria gera surpresa”, salientou a especialista.

João Catalão, Executive Coach & Mentor na INV, falou sobre aquilo que considera “a era da empatia no retalho”. Para o orador, o retalho “deveria olhar mais para as pessoas que trabalham nas empresas, aproveitando a sua autenticidade”. Para ele, o desafio está também em criar uma história com a vida e com o mercado sem um fim definido. Mas para que isso aconteça, é necessário perceber o contexto que está a transformar o consumo.

Para o coach, “a próxima revolução não vai ser tecnológica, mas sim social. Entender as pessoas, o que elas querem e o que precisam, representa um verdadeiro desafio. Para isso, é necessário reinventar o conteúdo e o desenvolvimento de performance”, explicou. Acrescentou ainda que atualmente “vender barato é difícil”, e que “as emoções são fundamentais para despertar a capacidade de surpreender os outros”.

André Ribeiro Pires, Administrador do Grupo Multipessoal, começou por mencionar que este ano foram criadas mais de 10%    de ofertas de emprego, mas salientou que as empresas continuam a comunicar “a oferta de emprego da mesma forma que há 10 anos”.

Neste contexto, o orador considera que é urgente mudar a forma como recrutamos para que as empresas consigam atrair os talentos certos. Referiu ainda a importância de garantir boas experiências para o funcionário para a criação das boas experiências também para o cliente.

No debate, Ana Penim defendeu que é preciso um processo contínuo para desenvolver as pessoas. “É importante criar processos nas lojas que façam os colaboradores entenderem que a mesma atitude não serve para toda gente. Para isso, temos de garantir primeiro que as equipas são recrutadas com uma atitude de servir e de querer aprender continuamente”, defendeu a especialista.

Para André Pires, "formar é necessário, mas encontrar as pessoas certas, que tenham a capacidade de se reinventar e criar uma melhor experiência é um desafio”.
Já João Catalão considera que o trabalho começa pelos líderes e que é necessário “virar a pirâmide ao contrário”. Para o orador, quem gere as empresas tem de perceber que “trabalhar é tempo de vida e tem de ser algo onde se viva bem e feliz.

Quem está num trabalho para sobreviver não pode gerar uma boa experiência para o cliente”, salientou.
Sobre os prémios individuais, Ana Penim considerou que “não fazem sentido se não promoverem um bom trabalho de equipa”. “Normalmente os prémios individuais são mais difíceis de ser implementados porque podem quebrar o bom ambiente de equipa”, referiu. Para a especialista “conhecer os propósitos de cada um e gerar qualidade de vida estimula mais a motivação”.

André também acredita que esse tipo de prémios pode funcionar como fator de atração mas não como retenção. “Os prémios não funcionam tão bem como as empresas esperavam. A perspetiva de emprego de cada pessoa é totalmente diferente, assim como as razões que os motiva, e há pessoas, cuja motivação não passa pelo dinheiro”, esclareceu.

Como desenvolver pessoas para responder aos novos métodos do retalho?

O segundo painel contou com uma apresentação realizada pelo partner da GS&IMR, André Almeida. O coach começou por explicar a importância da necessidade de repensar a dinâmica do retalho e em criar um novo contexto que pensa no ambiente, nas pessoas e na formação. “As empresas têm de pensar que estão a contratar pessoas para um público específico, porque além de corresponder às características da marca, também tem de corresponder ás características de cada cliente”, realçou o orador. Mas como fazer com que os colaboradores atuem de acordo com o ambiente?

Para André, parte da solução passa pela formação através do conceito blended learning, que teve origem no ensino, mas que pode já foi introduzido no mundo empresarial.

Para o partner da GS&IMR, o retalho não morreu, apenas evoluiu. “Morreu o retalho aborrecido e o que atende mal o cliente. Agora as lojas são um centro de experiência”, garantiu.
Há uma inversão na relação entre as pessoas, atualmente o cliente já vai informado para a loja e já não precisa do colaborador para decidir o que quer comprar, mas sim para explicar como vai usar. É cada vez mais importante entender a situação do cliente e como se relacionar com ele.
 
O orador considerou que para um negócio ter sucesso, é preciso conhecer a jornada de cliente, que começa no online, no site e nas redes sociais, e acaba no físico, na loja. “A forma de atender mudou e o entretenimento e a explicação são fatores fundamentais para fidelização dos clientes”, salientou.

“O vendedor tem de ir além de conhecer o que está a vender, para mostrar ao cliente as funcionalidades desse produto, e a empatia é fundamental nesta explicação. Os clientes querem saber como os produtos e serviços funcionam ainda dentro da loja. Por isso, é que a loja já não é mais um ponto de venda, mas sim um ponto de relacionamento”, explicou.

Num debate também moderado por João Ferreira, Rui Gaspar, Training Manager dos CTT e Tiago dos Santos Pereira, Diretor-Geral do Amoreiras Shopping Center falaram sobre a importância das pessoas na maximização da experiência do cliente.
O primeiro considerou que a sua empresa se depara com dois grandes desafios: o primeiro está relacionado com “a capacidade de formar as pessoas ao nível do conhecimento de produtos e serviços”. O segundo é referente ao facto de “os colaboradores, que antes eram vendedores passivos, atualmente terem de saber como se colocar no lugar do outro, de acordo com o perfil do cliente”.

Tiago Pereira explicou que “os centros comerciais, como qualquer loja individual, são locais que geram empatia e sentimentos nas pessoas”. No entanto, referiu que por ter “um conjunto de lojas de marcas em que cada um tem a sua cultura, propósito e modelos diferentes, cuja rotatividade é muito superior”, é mais difícil assegurar a existência de um bom atendimento. “Conseguimos chegar mais aos prestadores de serviço do próprio centro comercial, mas em relação às lojas, temos pouca influência, apesar de sofrermos e beneficiarmos dos seus serviços”, salientou.

André Almeida voltou ao tema do blended learning para enquadrar a importância de dois tipos de aprendizagens que podem estar inerentes a esse conceito: a gamificação e o improviso.
Foi neste contexto que Telmo Ramalho, ator dos JokeBox, falou da relevância da técnica de improviso para o trabalho no retalho. “Improvisar não é desenrascar, é uma técnica na qual é preciso aprender a ouvir, aceitar e valorizar o que se tem”, esclareceu.

André Santos, GameLAB lead and Product Manager na Bee Engineering, também explicou como funciona a gamificação e como pode ser uma peça-chave na formação das pessoas.
“A gamificação está ligada às emoções e tudo o que está relacionado com a narrativa, está também relacionado com a jornada do utilizador. O objetivo é juntar a jornada do colaborador com a do utilizador e tornar a experiência real”.

O engenheiro garantiu ainda que os vídeojogos podem entrar em qualquer processo de trabalho de forma a torná-los mais lúdicos e interessantes.

Marta Raposo, Diretora de Formação L’oreal Lux, assistiu aos dois painéis e no final confessou que achou os debates “muito interessantes, principalmente no refere ao “recrutamento e à gestão e formação das equipas numa ótica de blended learning”. “Há insights interessantes que aprendemos aqui que com certeza iremos integrar na nossa atividade”, expôs.

Para Teresa Esteves, Retail Manager na L’oreal, as duas conferências mostraram os desafios com que se têm deparado no mercado de retalho. “Com o digital a entrar na vida do cliente e dos colaboradores, foi interessante perceber como tudo isto se pode casar, para prestarmos um melhor serviço e criar uma melhor relação e fidelização com o cliente”. A participante considerou ainda que a gamificação pode ser muito interessante para incorporar na formação da sua equipa de trabalho.