Retalho Omnicanal: para cada canal o mesmo conceito

Uma empresa omnicanal desenvolve estratégias que criam experiências positivas, superam a expectativa dos seus clientes e promovem o valor da sua marca a cada oportunidade de interação. No atendimento ao cliente, isto significa que a empresa deve impressionar os seus clientes e criar um impacto único e pessoal, utilizando todo e qualquer canal disponível para alcançar este objetivo. Ser omnicanal significa assim proporcionar uma experiência de qualidade a cada contato, independente do meio escolhido pelo cliente. Mas afinal, o que é ser omnicanal?

Omnicanal: o que é?

Omnicanal é a união de todos os meios que ligam o cliente e a marca, de forma a criar a possibilidade de ter a mesma experiência de compra em diferentes canais.

O que é o consumidor omnicanal?

É um cliente que pode estar numa loja física e procurar um produto através do seu telemóvel ou de uma máquina de autoatendimento. Ao encontrar aquilo que deseja, realiza o pagamento e pode optar por receber o produto em sua casa.
Ou pode realizar o processo inverso: o cliente pesquisa sobre a disponibilidade do produto online antes de ir comprá-lo na loja física.

Se a sua marca está pronta para facilitar todo esse processo de procura, de compra e de recolha de um em diferentes canais, isso é omnicanalidade.

Qual a melhor estratégia omnicanal? 

Atualmente, um dos maiores desafios para os retalhistas tradicionais é encontrar uma estratégia que lhes permita competir com os gigantes de e-commerce como a Amazon, que tem apresentado um crescimento impressionante.

Essas estratégias passam por investir fortemente no comércio online como complemento às suas lojas físicas. Para este tipo de retalhistas “híbridos”, a estratégia convencional omnicanal passa, geralmente, por incentivar, através de promoções e cupões, a compra nos dois canais, de forma a que os consumidores que só compram em lojas físicas comecem a comprar também online e vice-versa

Promover a “migração” dos consumidores da loja física para o online pode ser uma forma dos retalhistas tradicionais “justificarem” o avultado investimento que têm feito no e-commerce, no entanto alguns fatores são bastante relevantes e não podem ser ignorados.

Quem compra em loja física:

• Tende a comprar mais, nomeadamente graças a compras por impulso;

• Tende a comprar mais artigos sensíveis à “experimentação”, como roupa, sapados ou maquiagem;

• Tem menos propensão para comparar preços, dado que esta ação é mais complicada em loja do que canal online.

Este conceito tem o objetivo de oferecer aos clientes uma experiência de retalho perfeita, o que significa que podem conectá-lo a uma variedade de diferentes pontos de contato, quer sejam móveis, mercados, redes sociais, online ou numa loja. A verdade é que, independentemente do local que os seus clientes escolham para fazerem compras, os consumidores esperam que a experiência seja a mesma.

Assim sendo, é possível usar estratégias inteligentes que podem garantir o crescimento máximo, proteger as suas margens de lucro e fornecer ainda uma experiência de retalho coesa.

Que estratégias são essas?

A atribuição de cupões reembolsáveis só em loja a clientes que fazem compras exclusivamente online é uma das estratégias possíveis. Outra opção viável é oferecer incentivos aos clientes online, tais como entregas grátis, para que as suas compras sejam enviadas para lojas físicas onde as possam ir buscar, em detrimento de serem enviadas para casa.

Além disso, reduzir os custos reais ou de deslocação até a uma loja, como por exemplo possuir lojas perto de pontos de transportes públicos ou um parque de estacionamento amplo, poderá estimular a migração para lojas físicas por parte de clientes online. Até porque um fator importante a ter em consideração é a compreensão da opção de fazer compras presencialmente ou online, que muitas vezes se prende com a distância entre casa e a loja mais próxima.

Outra tendência que demonstra as vantagens de possuir lojas físicas numa estratégia omnicanal é impulsionada por empresas nativas do digital, como a Amazon. A empresa liderada por Jeff Bezos revelou recentemente a intenção de criar uma rede de lojas físicas através da qual os clientes podem ir recolher produtos que encomendaram online ou, ainda, fazer encomendas de outros itens, através do smartphone ou touchscreens nas lojas, com entregas no próprio dia.

Com esta expansão, a Amazon responde ao passo dado por outros retalhistas digitais que também decidiram abrir lojas físicas, como a Warby Parker e a Bonobos, sendo que para competir com estas grandes empresas mundiais, os retalhistas tradicionais têm de saber jogar com a força que têm no âmbito das compras offline e criar novas experiências.

O desafio consiste em integrar num só espaço, os diferentes canais de venda, eliminando as barreiras existentes entre si, tonando-se assim possível proporcionar ao consumidor uma experiência de compra única. Mesmo os retalhistas que tinham uma presença exclusivamente online, já perceberam as vantagens que uma loja física lhes pode proporcionar.

Tendencialmente, estes retalhistas estão a apostar na localização das lojas, sobretudo em zonas de grande tráfego, optando por formatos relativamente pequenos, que funcionam como showrooms, nos quais o consumidor pode interagir com os artigos e experimentá-los, assim como ter o apoio de um vendedor especializado, finalizando a compra no canal online.

Os retalhistas mais visionários perceberam rapidamente que para conseguirem combater o “showrooming”, teriam de adotar uma estratégia omnicanal. As lojas físicas passam assim a assumir um papel mais complexo do que o que tinham num passado recente. Se satisfazem apenas uma necessidade de compra, não estão a criar valor acrescentado para o consumidor. As lojas físicas devem-se tornar num espaço divertido, no qual o consumidor se envolve emocionalmente com a marca, tornando-se assim mais “hedonista”.

Por outro lado, perante um consumidor mais exigente, torna-se necessário repensar a gestão da cadeia de abastecimento para poder responder às necessidades atuais do consumidor. Com as lojas físicas a assumirem o papel central da operação, temas como a disponibilidade dos artigos, a gestão de stocks integrada, recolhas, entregas e devoluções de artigos passam a fazer parte da reflexão, para o redesenho da gestão da cadeia de abastecimento.

Com os consumidores a exigirem entregas cada vez mais rápidas, a pressão sobre os retalhistas aumenta, sendo necessário adotar processos mais ágeis e com o menor custo possível. Alguns já começaram a utilizar as lojas físicas como alternativa aos centros de distribuição, de forma a garantirem entregas no mesmo dia, ainda que em áreas geográficas mais distantes.

Outra solução encontrada passa pela utilização das lojas físicas como pontos de conveniência. 

Ao mesmo tempo, os retalhistas têm apostado em políticas mais agressivas de devoluções, o que tem contribuído para o aumento das vendas e a fidelização de clientes.

É neste contexto que as lojas físicas passam a ter mais uma funcionalidade, permitindo que o consumidor possa devolver as compras efetuadas online. Esta estratégia permite reduzir a perceção de risco e potencia as vendas “buy to try” (método que possibilita aos seus clientes testarem em casa produtos escolhidos nas lojas).

inda acreditam que as lojas físicas vão acabar?