Reconhecimento facial reinventa as lojas físicas

Reconhecer o rosto dos clientes é um presente da tecnologia aos retalhistas dos estabelecimentos físicos. Até agora, a possibilidade de monitorizar o comportamento de compra dos clientes era uma das grandes vantagens das lojas online em relação às físicas. Com o desenvolvimento da tecnologia de reconhecimento facial, este cenário tende a mudar.

Nos últimos anos, o reconhecimento facial ganhou muitas variáveis. Depois de percebermos o uso desse sistema nas marcações de fotos nas redes sociais, acompanhamos a chegada da tecnologia aos nossos telemóveis. O recurso também começou a ser utilizado em testes de pessoas procuradas pelo governo, no check-in dos aeroportos e até artistas famosos utilizaram a tecnologia para identificar stalkers.

A evolução desse mercado foi tão rápida que os especialistas preveem a média de crescimento em 21,3% ao ano, o que resulta na movimentação de mais de 8 mil milhões de euros em 2022. Estudos também apontam que o reconhecimento facial nas lojas já movimenta mais de 2 mil milhões de euros e pode chegar a 7 mil milhões em 2022.

Mapeamento do consumidor em tempo real

Sabemos que ao contrário da jornada de compra presencial, através das plataformas digitais é possível, por exemplo, verificar quanto tempo um utilizador ficou a navegar pelo website, quais produtos procurou, com que frequência faz compras e até de que modo chegou à loja. Com a inclusão da tecnologia de alta definição, as lojas físicas poderão reconhecer um cliente tal como num e-commerce, sendo possível identificá-lo nos corredores através do reconhecimento facial e recuperar o seu histórico de compras instantaneamente.

Além disso, com o surgimento dos softwares de reconhecimento facial será mais fácil perceber como os consumidores interagem com o ambiente da loja e com os produtos. Já é possível utilizar a tecnologia para fazer um mapeamento em tempo real das pessoas dentro da loja e assim compreender melhor os padrões de comportamento dos consumidores ao longo dos períodos do dia, da semana e do mês.

Da mesma forma, é possível medir o tráfego nas lojas e acompanhar a venda dos produtos de forma segmentada de acordo com o género e a idade. A tecnologia também permite avaliar as experiências do cliente como um todo, desde a sua atração por ofertas e produtos, até a sua satisfação com o atendimento. Isso tudo graças à análise da variação dos sinais fisionómicos de cada consumidor.

São padrões que anteriormente já eram percebidos pelos retalhistas, porém, de forma intuitiva. Agora, com a tecnologia, será possível mensurá-los. Tudo poderá ser avaliado e conhecido, o que irá facilitar a comparação do comportamento médio aprendido ao longo do tempo, com aquela distinção por resultado de uma campanha, de um momento, de uma experiência ou de um estímulo específico.

Perceba a tecnologia

A tecnologia de reconhecimento facial baseia-se na capacidade humana de distinguir o rosto uns dos outros. Mesmo quando deparamo-nos com pessoas muito parecidas, conseguimos distingui-las a partir de alguns pontos de referência captados automaticamente pelo nosso cérebro.

Embora possamos ser muito diferentes uns dos outros, a face humana possui uma composição básica que não se altera. Com isso, sempre que procuramos reconhecer alguém, “ativamos” uma técnica de biometria baseada nos traços do rosto de cada um.

O que os inventores da tecnologia de reconhecimento facial fizeram, a grosso modo, foi transmitir aos computadores essa técnica do cérebro. Para isso foram definidos traços únicos que são mapeados em códigos binários.

De um modo geral, quando uma pessoa entra numa loja que usa essa tecnologia, o programa irá rastrear de forma automática a imagem capturada por uma câmara, localizar o posição do rosto do consumidor e então calcular os seus pontos de referência – aplicam-se filtros para detetar as formas que se assemelham com a cabeça humana, como os olhos, a boca, o nariz, entre outras características comuns da cara, realizando-se a etapa de rastreamento.

Para que haja a identificação desse consumidor, o sistema precisará de recorrer a uma base de dados e comparar as características extraídas da imagem capturada na loja com as características armazenadas noutras imagens que definam quem é o dono daquele rosto. É como quando vemos uma pessoa na rua e recorremos ao nosso “banco” de memórias para lembrarmos de quem se trata.

De olho no consumidor: tecnologias cruzadas

O sistema de reconhecimento facial pode também potenciar a capacidade de outras tecnologias, como por exemplo a sinalização digital, também conhecida como Digital Signage. A integração das soluções pode resultar num aumento ainda maior das vendas, pois alia um programa com capacidade de avaliação de comportamento a outro com competência de ação instantânea.

A sinalização digital nada mais é do que um sistema de comunicação que utiliza alguns painéis informativos eletrónicos que podem ser distribuídos em diferentes sítios. Muitos deles são vistos pelas ruas, estações de metro e lojas de Lisboa. Os painéis costumeiramente servem para orientar, divulgar ou simplesmente distrair as pessoas.

Como chamam a atenção, são ótimas opções para fazer publicidade ou informar os consumidores de maneira interativa. Os sistemas suportam animações e o conteúdo pode ser alterado rapidamente de acordo com as necessidades.

Geralmente, a sinalização digital possui uma câmara integrada, o que torna possível o vínculo com o sistema de reconhecimento facial. Assim, enquanto a sinalização consegue fornecer qualquer tipo de informação de maneira programada e segmentada, o reconhecimento facial pode detetar qual a melhor informação a ser disponibilizada.

Um exemplo prático ocorre quando o programa de reconhecimento deteta as reações dos consumidores no momento em que estão a observar a montra de uma determinada loja e assim indicar a mudança para informações e até materiais que atraiam mais o público. Outra solução é o auxílio na organização do trabalho nos horários mais movimentados. Através dessa tecnologia, é possível perceber o aumento do número de clientes e então acionar mais colaboradores para o atendimento.

Enfim, são inúmeras as informações que podem ser percebidas a partir da combinação dessas duas tecnologias. Os dados recolhidos são fundamentais para captar a impressão que o ambiente oferece para cada cliente, o que ajuda a melhorar a entrega de uma experiência cada vez melhor aos consumidores.

Embora ainda haja um longo caminho a ser percorrido nessa área, visivelmente as tecnologias estão a ajudar o retalho físico a reinventar-se, pois proporcionam informações e elementos cruciais para o desenvolvimento dos negócios que antes estavam disponíveis apenas nas lojas digitais.

Omnistory: a loja do futuro

Um exemplo da utilização da tecnologia de reconhecimento facial é a Omnistory, uma loja projetada para ser a “primeira loja do futuro” no Brasil. Instalada num centro comercial de São Paulo, a loja física aplica diversas tecnologias e oferece uma experiência de compra completamente integrada.

O local é uma iniciativa do Grupo GS& Gouvêa de Souza e foi projetado para ser uma espécie de laboratório de retalhistas e fabricantes. A cada quatro meses a loja muda totalmente a sua oferta de produtos, serviços e experiências. Uma forma de mostrar como flexibilidade para acompanhar o dinamismo dos novos consumidores.

Além das cores chamativas, a loja possui um painel eletrónico na entrada, que com o auxílio de uma câmara faz o reconhecimento do cliente de acordo com o género e as características físicas. Com isso, o consumidor passa a receber sugestões de ofertas individualizadas diretamente nas montras interativas e pode concluir o pedido mesmo ali.

A compra pode ser feita pelo cliente de dentro ou fora da loja, através de qualquer ambiente digital, seja no e-commerce, pelo computador, telemóvel ou por uma aplicação. Os produtos podem ser recolhidos no local, recebidos em casa ou ainda é possível escolher um locker (um armário com fechadura digital para otimizar a logística de entrega).

Para além do reconhecimento facial, a loja consegue avaliar a experiência do consumidor através da plataforma Facemedi, que compara as feições do cliente em determinados espaços ou ao entrar e sair da loja. Com isso, a Omnistory mostra como é possível integrar os diferentes canais de venda ao incorporar às lojas físicas alguns dos diferenciais das lojas digitais.