Experiência do consumidor: porque é tão importante?

Proporcionar uma boa experiência de consumo faz com que qualquer loja destacar-se da concorrência e consiga fidelizar os seus clientes. Assim, os clientes fazem compras frequentes e maiores e ainda recomendam a sua marca aos seus familiares e amigos.

Os marketers definem a experiência do consumidor (customer experience) como uma estratégia de negócio que se relaciona, comunica e interage com os clientes nos momentos de necessidade.

Numa realidade onde o marketing digital se reinventa a cada momento e onde a tecnologia está constantemente a criar novas interações com os clientes, a gestão de um negócio físico ou de e-commerce pode ser desafiante, mas não há necessidade para alarmes.

A experiência de compra passa a ser agora uma prioridade, sobrepondo-se a aspetos importantes para um negócio, como a gestão financeira, transformação digital, desenvolvimento dos colaboradores e gestão de riscos.

Comprar é algo comum na vida das pessoas e transformar esse momento em algo positivo é um ótimo passo para aproximar a sua empresa do cliente.

O que é a experiência do consumidor?

É a perceção que o consumidor tem da marca, da loja, do atendimento, dos produtos e da sua comunicação, seja offline ou online.

Cabe ao retalhista trabalhar para que a impressão do cliente seja a melhor possível. Quanto mais positiva for a experiência do cliente, maiores são as oportunidades dele comprar novamente e tornar-se fidelizado.

PORQUÊ INVESTIR NA EXPERIÊNCIA DE COMPRA DO CLIENTE?

Melhorar este aspeto trará uma série de benefícios para o seu negócio. Veja que impacto têm nas vendas:

• Promove o engajamento: a loja que proporcione boas experiências de compra consegue captar a atenção dos consumidores, que acaba por se envolver mais com as ações de marketing. Naturalmente, eles têm mais vontade de interagir com as suas campanhas e aumentam a frequência de idas ao ponto de venda.

• Gera mais vendas: um cliente engajado compra mais e com mais frequência. Um bom atendimento é decisivo neste caso, portanto, invista na formação dos colaboradores e crie um processo seletivo para a contratação de vendedores qualificados que se encaixam no perfil da sua empresa. Lembre-se que um cliente feliz com o atendimento está mais propenso a gastar e a voltar.

• Gera mais recomendações: quem está satisfeito com um produto ou serviço sempre faz recomendações a colegas, amigos e familiares. Esse marketing é importante e ao mesmo tempo perigoso para o negócio, uma vez que o novo consumidor chegará à loja com as expectativas mais altas. Tente não desiludi-lo!

• Ajuda na fidelização: um cliente fiel da sua loja é o desejo de qualquer retalhista. O consumidor fidelizado compra novamente, não precisa de ser convencido de que o produto ou serviço é bom, gasta mais e recomenda-o os seus contactos.

Como criar uma boa experiência de compra?

Entender o comportamento e conhecer o seu consumidor é fundamental. Se sabe quem é o cliente e quais as sua expectativas em relação à loja, proporcionar uma boa experiência de compra será mais simples. Coloque-se no lugar de quem faz a compra, vai ver que é uma ótima ideia para descobrir o que pode ser feito.

Veja algumas formas de criar uma boa experiência ao consumidor:

1. Facilidade. É por causa do crescimento das lojas digitais que diversos setores do retalho têm conseguido bons resultados.

Um dos pontos fortes que tornou o retalho online tão popular é a sua usabilidade. Este tipo de retalho valoriza muito a experiência do utilizador no site para que ele possa fazer compras de maneira simples.

Um conceito que também já chegou às lojas físicas e agora torna o retalho do mesmo segmento extremamente diferente, essencialmente por causa da experiência que proporciona ao cliente.

Mas o que pode ser considerado prático no retalho? Um dos exemplos são as aplicações dos supermercados. Através delas os clientes podem consultar os preços e até criar a sua lista de compras antes mesmo de sair de casa. Assim, chegam à loja com a sua lista e com um valor aproximado do quanto irão gastar.

Outra vantagem é servirem como um canal de comunicação com os clientes. Através dessas aplicações é possível enviar ofertas personalizadas. Esse tipo de incentivos aumentam a possibilidade de atrair o cliente e tornar a sua experiência de compra bem melhor.

2. Bom atendimento. Se o cliente vai à sua loja comprar os produtos que precisa, o mínimo que ele espera é um bom atendimento. Mesmo que seja o básico para uma loja, é importante quando se fala em boa experiência de compra.

A forma como aborda clientes envolve uma série de fatores. Para que esse procedimento seja o mais correto é muito importante formar a sua equipa. Desta forma, ficarão mais preparados para atender os clientes da melhor maneira possível. Um atendimento com erros é uma das piores situações, pois as possibilidades de o cliente voltar são reduzidas.

3. Espaço de loja. Este ponto tem uma relação direta com a agilidade. A organização da loja deve ser estruturada de forma a ser capaz de ajudar os seus clientes a fazerem as compras. Aspetos como etiquetas no local correto, organização das prateleiras e limpeza da loja, são só alguns exemplos do que precisa prestar atenção.

Investir no seu espaço pode até aumentar as suas vendas. Procure estratégias que tornem a compra mais simples e direta. Uma boa ideia é criar um caminho para o cliente dentro da loja. A posição de setores e produtos podem fazer com os clientes façam compras que não estavam planeadas.

4. Antecipar necessidades. Conhecer o cliente, saber qual a sua frequência de compra e quais os seus produtos preferidos já é uma realidade no retalho. Uma das melhores opções é fazer uma boa gestão de clientes. Com esta estratégia é possível recolher dados dos clientes através de programas de fidelização, analisar e preparar ações personalizadas. Pode oferecer também descontos num produto que ele já tenha comprado, por exemplo.

Empresas que antecipem as necessidades é algo que os clientes procuram. Contactar o cliente antes de ele pensar em voltar à sua loja, é uma ótima forma de melhorar o relacionamento. Esse tipo de ações também humaniza a sua marca e demonstra que se importa com os gostos dos clientes.

5. Capacidade de inovação e satisfação dos colaboradores. Uma boa comunicação com os colaboradores permite conhecer o que estes pensam e recolher sugestões de melhoria.

Converse com eles, conheça que ações podem ser introduzidas para aumentar os respetivos níveis de satisfação e use todo esse processo para evoluir e inovar.

Assim, os colaboradores sentir-se-ão mais produtivos ao reconhecerem que prestam um serviço adequado e apreciado por quem o adquire.

Independentemente do setor do qual faça parte, as empresas não devem desconsiderar a importância da experiência do consumidor. Conhecer quais os pormenores que os clientes valorizam e considerá-los no plano de ação é, hoje, fundamental na criação de valor.