Experiência do consumidor: porque é tão importante?

Atualmente a relação que o cliente tem com uma marca é tão importante quanto o serviço ou o produto que ela oferece

03 · 09 · 2019

Uma boa experiência de consumo faz com que qualquer loja se destaque da concorrência e fidelize os seus clientes. Como consequência, os clientes fazem compras frequentes e maiores e ainda indicam a sua marca aos seus familiares e amigos.

Os marketers definem a experiência do consumidor (customer experience) como uma estratégia compreensiva que tem em atenção a forma como o negócio se relaciona, comunica e reage com os clientes nos momentos de necessidade.

Vivemos numa realidade onde o marketing digital se reinventa a cada momento onde a tecnologia faz crescer novas plataformas capazes de criar novas interações com os clientes. Isto pode tornar a gestão de um negócio físico ou de e-commerce desafiante, mas não há necessidade para se alarmar.

A experiência de compra ganhou prioridade, sobrepondo-se a aspetos importantes para um negócio, como a eficiência do custo, transformação digital, desenvolvimento de talentos e gestão de riscos.

O ato de comprar é algo recorrente na vida das pessoas. Tornar esse momento bom é um ótimo passo para que a sua empresa se aproxime do cliente. Esse contacto e os seus esforços para tornar essa situação agradável pode ser extremamente relevante para melhorar o relacionamento com os seus clientes.

O que é a experiência do consumidor?

É a perceção que o consumidor tem da marca, da loja, do atendimento, dos produtos e da sua comunicação, seja offline ou online.

Cabe ao retalhista trabalhar para que a impressão do cliente seja a melhor possível. Quanto mais positiva for a experiência do cliente, maiores são as oportunidades dele comprar novamente e tornar-se fidelizado.

Porquê investir na experiência de compra do cliente?

Melhorar este aspeto trará uma série de benefícios para o seu negócio. Veja os que têm mais impacto nas vendas:

Engajamento: a loja que proporcione boas experiências de compra consegue captar a atenção dos consumidores, que acaba por se envolver mais com as ações de marketing. Naturalmente, eles têm mais vontade de interagir com as suas campanhas e aumentam a frequência de idas ao ponto de venda.

Mais vendas: um cliente engajado compra mais e com mais frequência. Um bom atendimento é decisivo neste caso, portanto, invista em formação para os colaboradores e desenvolva um processo seletivo que culmine na contratação de vendedores qualificados e que se encaixam no perfil da sua empresa. Lembre-se que um cliente feliz com o atendimento está mais propenso a gastar.

Mais recomendações: quem está satisfeito com um produto ou serviço sempre faz indicações a colegas, amigos e familiares. Esse marketing é importante e ao mesmo tempo perigoso para o seu negócio, uma vez que o novo consumidor chegará à loja com um alto nível de expectativa. Não o dececione!

Fidelização: um cliente fã da sua loja é o desejo de qualquer retalhista. O consumidor fidelizado compra novamente, não precisa de ser convencido de que o produto ou serviço é bom, gasta mais e faz indicações positivas aos seus contactos.

Como criar uma boa experiência de compra?

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Acima de tudo, é fundamental entender o comportamento e conhecer o seu consumidor. Se sabe quem é o cliente e o que ele espera da loja, proporcionar uma boa experiência de compra será mais simples. Colocar-se no lugar de quem faz a compra também é uma ótima ideia para descobrir o que pode ser feito.

Veja algumas formas de criar uma boa experiência ao consumidor:


1. Facilidade. Uma das razões que explica a importância deste assunto deve-se ao crescimento das lojas virtuais. Diversos setores do retalho têm apostado neste tipo de lojas e conseguido bons resultados.

Um dos pontos fortes que tornou o retalho online tão popular é a sua usabilidade. Este tipo de loja valoriza muito a experiência do utilizador no seu site para que ele possa fazer compras de maneira simples.

Este conceito já chegou também às lojas físicas e agora torna o retalho do mesmo segmento extremamente diferente, essencialmente por causa da experiência que traz para o cliente.

Mas o que pode ser considerado prático no retalho? Um dos exemplos são as aplicações dos supermercados. Através delas os clientes podem consultar os preços e até criar a sua lista de compras antes mesmo de sair de casa. Assim, chegam à loja com a sua lista e com um valor aproximado do quanto irão gastar.

Outro benefício das aplicações é servirem como um canal de comunicação com os clientes. Através delas é possível enviar ofertas personalizadas. Esse tipo de oferta aumenta a possibilidade de atrair o cliente e também tornar a sua experiência de compra melhor.

2. Bom atendimento. Se o cliente vai à sua loja comprar os produtos que precisa, o mínimo que ele espera é um bom atendimento. Mesmo que seja o básico para uma loja, é importante quando se fala em boa experiência de compra.

Saber como abordar os clientes envolve uma série de fatores. Para que isso aconteça corretamente é muito importante formar a sua equipa. Desta forma, ficarão mais preparados para atender os clientes da melhor maneira possível.

Um atendimento mau e com erros é uma das piores situações, pois as possibilidades de o cliente voltar são reduzidas.

3. Espaço de loja. Este ponto tem uma relação direta com a agilidade. A organização da sua loja tem de ser estruturada de forma a ser capaz de ajudar os seus clientes a fazerem as compras. Aspetos como etiquetas no local correto, organização das prateleiras e limpeza da loja, são só alguns exemplos do que precisa prestar atenção.

Investir no seu espaço pode inclusive aumentar as suas vendas. Procure estratégias que tornem a compra mais simples e direta. Uma boa ideia é criar um caminho para o cliente dentro da loja. A posição de setores e produtos podem fazer com os clientes façam compras que não estavam planeadas.

4. Antecipar necessidades. Conhecer o cliente, saber qual a sua frequência de compra e quais os seus produtos preferidos já é uma realidade no retalho. Uma das melhores opções para a sua loja conseguir isso é fazer a gestão de clientes. Com esta estratégia é possível recolher dados dos clientes através de programas de fidelização, analisar e preparar ações personalizadas. Pode oferecer também descontos num produto que ele já tenha comprado, por exemplo.

Empresas que antecipem as necessidades é algo que os clientes procuram. Contactar o cliente antes de ele pensar em voltar à sua loja, é uma ótima forma de melhorar o relacionamento. Esse tipo de ações também humaniza a sua marca, pois demonstra que se importa com os gostos dos clientes.

5. Capacidade de inovação e satisfação dos colaboradores. Uma boa comunicação com os clientes permite conhecer o que estes pensam e recolher sugestões de melhoria, que podem ser de elevado valor para o crescimento da sua empresa.

Converse com os seus colaboradores, conheça que ações podem ser introduzidas para aumentar respetivos níveis de satisfação e use todo esse processo para evoluir e inovar.

De igual modo, os colaboradores de uma organização sentir-se-ão mais produtivos ao reconhecerem que prestam um serviço adequado e apreciado por quem o adquire.

Independentemente do setor do qual faça parte, as empresas não devem menosprezar a importância da experiência do consumidor. Conhecer quais os pormenores que os clientes valorizam e considerá-los no plano de ação é, hoje, fundamental na criação de valor.